Rozmowa telefoniczna jest zazwyczaj pierwszym kontaktem z nowym klientem. Odpowiednio przeprowadzona daje duże szanse na rozpoczęcie owocnej współpracy. Czy wiesz, co zrobić, aby pierwsza rozmowa z klientem nie była ostatnią? Poznaj metody i techniki, które sprawią, że rozmowy z klientami staną się Twoją specjalnością.
Dobre przygotowanie to podstawa
Telefon do klienta to zazwyczaj jeden z ostatnich etapów Twojej pracy. Najważniejsze jest solidne przygotowanie. Postaraj się zdobyć jak najwięcej informacji o swoim potencjalnym kontrahencie. Ciekawym pomysłem może być zgłębienie informacji zawartych w mediach społecznościowych i zaskoczenie klienta wiedzą dotyczącą jego zainteresowań. Może to być miłym i rozluźniającym przerywnikiem podczas cięższych rozmów negocjacyjnych.
Zadbaj o strefę organizacyjną. Przygotuj się merytorycznie i wyznacz sobie realny cel. Możesz rozpisać koncepcję rozmowy, aby zaplanować najważniejsze kwestie. Nie wykonuj telefonu w pośpiechu między jednym a drugim spotkaniem. Twój rozmówca szybko wyczuje, że nie masz dla niego czasu i nie poświęcasz wystarczająco dużo uwagi. Taki błąd może Cię sporo kosztować. Postaraj się zoptymalizować warunki rozmowy. Zwróć uwagę na odgłosy w tle, by nie zakłócały Twojego spokoju. Pamiętaj o dobrym nastawieniu i… uśmiechu, jeśli będzie szczery Twój rozmówca „zobaczy” go nawet przez telefon.
Przeczytaj także: Pozycjonowanie stron za granicą
Interesującym pomysłem jest tworzenie charakterystyki klienta. Zacznij od podstawowych informacji jak dane teleadresowe firmy i nazwiska osób decyzyjnych. Ponadto zanotuj, jaki rodzaj kontaktu preferuje firma. Warto, by opis zawierał różne informacje, nawet takie, które na pierwszy rzut oka mogą się wydawać nieistotne. Nigdy nie wiesz, czy w kluczowym momencie nie przeważą szali na Twoją korzyść.
Dopilnuj przygotowań również w kwestii technicznej – sprawny i naładowany telefon, komputer, na którym będziesz miał wyświetloną ofertę, cennik albo własną stronę internetową. Dobrze jest mieć pod ręką kalendarz oraz kalkulator. Wyślij maila podsumowującego rozmowę, w którym zawrzesz najważniejsze ustalenia.
Rozmowa z klientem krok po kroku
Kiedy jesteś już perfekcyjnie przygotowany do rozmowy, pozostaje tylko chwycić za telefon. Przejdź razem ze mną potencjalne etapy rozmowy telefonicznej z klientem.
- Początek. Jest dosyć oficjalny, ale zarazem serdeczny. Polega na przywitaniu, przedstawieniu oraz wyraźnym zaznaczeniu nazwy firmy. W tym miejscu dobrze jest również zadbać o kontakt z osobą decyzyjną. Jeśli znamy jej nazwisko, poprośmy o bezpośrednie połączenie.
- Zapytaj o czas. To pokaże klientowi, że szanujesz jego pracę i dbasz o komfort. Zawsze możesz ustalić inny termin, który będzie dogodny dla obu stron.
- Określ potrzeby. Zanim przedstawisz ofertę, najpierw uważnie wysłuchaj swojego rozmówcę. Wspólnie określcie, czego potrzebuje i jakie ma oczekiwania.
- Słuchaj uważnie. To bardzo ważny etap, teraz zbierasz wszystkie informacje o kliencie. Wsłuchaj się, w jaki sposób mówi. Jest emocjonalny, czy wyciszony? Może potrzebuje twardych danych? Jaki ma ton głosu oraz tempo prowadzenia rozmowy? Postaraj się do tego dostosować. Co jakiś czas parafrazuj wypowiedzi klienta. Zasygnalizujesz mu w ten sposób, że uważnie go słuchasz, a także unikniesz niepotrzebnych nieporozumień na wczesnym etapie.
- Autopromocja. Nadszedł czas na przedstawienie oferty. Bądź konkretny, unikaj hipotetycznych stwierdzeń. Przedstaw korzyści płynące z waszej współpracy. Poprzyj je certyfikatami lub wymień znaczących kontrahentów – to działa na wyobraźnię. Postaraj się wzbudzić zaufanie oraz ciekawość rozmówcy.
- Podsumowanie. Możecie wspólnie podsumować dotychczasowe ustalenia oraz zaplanować dalsze działania.
- Zakończenie i zamknięcie rozmowy. Jeśli udało Ci się przekonać klienta do Twojej oferty, to czas na finalizację. Możecie ustalić termin realizacji zamówienia lub kolejnego spotkania. Podziękuj za poświęcony czas oraz pozytywnie podsumuj rozmowę.
Jak widzisz, rozmowa telefoniczna z klientem wcale nie musi być czymś trudnym i nieprzyjemnym. Teraz wyposażony w nową wiedzę możesz wyruszać na podbój nowych kontrahentów.
Autor tekstu: Karolina Mielczarek